In mijn voorbereiding van een sessie over Sociale Netwerken voor PLATO (peterschapsproject Voka) kwam ik een mail tegen met de leuke titel:

“Social networks don’t waste time, people do”

Denk daar maar eens over na.

Zeker.

Apple maakt mooie, intelligent opgebouwde e-mailings. Toch was ik geïrriteerd door de laatste mail over de iPhone.

“iPhone 3GS wordt met elk nieuw programma veelzijdiger” titelt de e-mail. Ik geloof het graag. Ik was toe aan een nieuwe gsm en de iPhone stond bovenaan mijn lijstje.

Al weken echter las ik her en der dat de voorraad was uitgeput. Kan toch niet, dacht ik. Een half dagje stappen in Antwerpen drukte mij echter met de neus op de feiten: niet bij Mobistar, niet bij Fnac, niet in andere gsm-winkels. De Apple-shops afficheerden zelfs dat ze geen bestellingen meer voor de iPhone wilden noteren. Een teleurstelling dus. Dat ik enkele dagen later dan de mail kreeg met “iPhone 3GS wordt met elk nieuw programma veelzijdiger” raakte op dat moment een gevoelige snaar.

Tip: zorg dat een product of dienst ook effectief in voorraad is op het moment dat je een e-mailactie doet. Kopers warm maken om ze achteraf te moeten teleurstellen, doet geen goed aan uw merkperceptie.

Ps: voor wie het wil weten – ik kocht ondertussen een toestel van een ander merk. Sorry Apple.

“Slogans creëren meer ongeloof dan geloof. Hoe concreter en verifieerbaarder, hoe geloofwaardiger.”

Filip Vandendriessche en Jef Clement in “Leidinggeven zonder bevelen – de outputmanager” over het ontwikkelen van een motiverende visie naar interne medewerkers.

There are no failures – just experiences and your reactions to them.

Wanneer u én moet besparen én goede resultaten moet neerzetten is het belangrijk dat u werkt op de juiste producten en diensten. De Boston Consulting Group-matrix helpt u om die keuzes te maken.

In de BCG-matrix scoort u uw producten of diensten op 2 parameters :

• het marktaandeel
• het groeipotentieel

Mijn ervaring wijst uit dat harde (cijfer)gegevens niet altijd beschikbaar zijn. Dit hoeft echter geen belemmering te zijn om deze oefening te maken. Vaak komt er heel veel wijsheid uit een discussie met meerdere betrokkenen.

TIP

• laat de deelnemers aan uw workshop 1 product/dienst op een post-it schrijven en in een kwadrant kleven
• bespreek de resultaten in groep

Door op deze manier kennis samen te brengen, verhoogt u het algemene kennisniveau van uw team.

De producten/diensten in het juiste kwadrant. En nu ?

Door producten/diensten in een kwadrant te plaatsen, maken we een eerste selectie inzake producten/diensten waarop we ons bij voorkeur focussen.

Beperkte middelen zetten we bij voorkeur in op producten/diensten met de hoogste marketing- en saleskansen. Dit zijn de « stars » en de « question marks ». Waarom?

Een cash cow realiseert reeds een hoog marktaandeel en de groeiverwachtingen zijn laag. Een hoog marktaandeel betekent dat u enkel nog kruimels kunt rapen. Ervaring wijst uit dat het in verhouding hoge marketing- of salesinspanningen vraagt om “de laatste” potentiële klanten te overhalen uw product/dienst aan te schaffen.

Ook de dogs (laag marktaandeel en lage groeiverwachtingen) zijn geen interessant kwadrant om als bedrijf in moeilijkheden op te werken.

Zijn alle stars en question marks per definitie interessante producten/diensten om op te werken ? Neen. Hier moeten we een bijkomende factor hanteren: marge. In economisch moeilijkere tijden is winstgevendheid voor een bedrijf een zeer belangrijke factor. Meer producten verkopen met een hoge marge genereert extra bedrijfsmiddelen.

Analyse van de marge is dus noodzakelijk. Jonge producten/diensten vragen de eerste jaren van hun lancering vaak zware financiële inspanningen. Rendement wordt gerealiseerd op langere termijn. Focus daarom vandaag op stars en question marks die vandaag al een mooie marge realiseren. Elk product, elke dienst die u verkoopt brengt extra geld in het laadje dat u doelgericht kunt gebruiken om toekomstige stars en cash cows te creëren.

Uw klanten “ervaren” uw service. Voor potentiële klanten is uw service een theoretisch en weinig onderscheidend voordeel. Laat ons eerlijk zijn: zowat elke verkoper vertelt dat de service van zijn bedrijf prima is. Als service een kritische succesfactor is in de beslissing van een potentiële klant om met u in zee te gaan dan maakt u service best tastbaar. Hoe?

1. Toon dat u een specialist bent

Organiseer een opleiding of workshop. U kunt als doelgroep kiezen voor enkel potentiële klanten of een mix van klanten en potentiële klanten. In dit laatste geval kunnen uw klanten ambassadeur zijn voor uw product of dienst. De kracht van “conversational capital“. Tijdens zo’n opleiding of workshop kunt u ook klanten zelf aan het woord laten.

2. Speel uw bedrijfsgebouw uit

Voor een recent project adviseerden we een verkoper om bepaalde klanten op het bedrijf uit te nodigen i.p.v. naar hun bedrijf te gaan. De aanblik van het bedrijfsgebouw, van de bedrijvigheid en van de machines straalde vertrouwen uit. Resultaat: een stevig order binnen de 14 dagen na het bezoek.

Werkt dit alleen bij grote bedrijven of gebouwen? Neen. Mijn kantoor is in een bedrijvencentrum. Het feit van een goed uitgeruste vergaderzaal en een onthaal van 8 tot 17 uur heeft al regelmatig positieve commentaar uitgelokt bij (potentiële) klanten. Resultaat: meer vertrouwen in u.

3. Organiseer een panelgesprek rond een specifiek thema

Niet alle potentiële klanten laten zich verleiden door een opleiding of workshop. Breng verantwoordelijken uit verschillende bedrijven samen rond een specifieke problematiek die ruimer is dan wat u professioneel aanbiedt maar hier toch raakpunten mee heeft. Wees gastheer. Laat uw bedrijfsgebouw het toe, organiseer dan het panelgesprek in house.

We organiseerden zo’n panelgesprek enkele weken terug voor een klant. De voordelen?

• Deze beslissingnemers leren u beter kennen
• Organiseert u het panelgesprek “in house” dan leren ze ook uw bedrijf beter kennen
• U doet flink wat marktkennis op
• Indien goed georganiseert creëert u goodwill onder de deelnemers

4. Verzamel getuigenissen

Een referentie of tekstje is ok. Een foto erbij is beter. Een video-opname van de getuigenis is nog sterker (een klant gaat geen positieve getuigenis afleggen in tekst en beeld wanneer hij niet tevreden is).

5+1/2 Wees correct in elk contact met uw potentiële klant

Walk your talk. Uitmuntende service start bij uzelf en hoe u met uw potentiële klant omgaat.

In deel 1 kreeg u de eerste 5 tips. In dit artikel volgen de 5 laatste tips.

6. Maak werk van testimonials

Een onderzoek in 2008 (publicatie begin 2009) door Insites Consulting bewees nog maar eens dat we vooral ons vrienden, familie en collega’s geloven. We hechten ook belang aan testimonials op websites. Trouwens: enkele klanten bellen met de vraag waarom ze met u werken motiveert best in deze crisisperiode: u hoort nu waarin u goed bent. Een opsteker tussen de regelmatige nee’s die u krijgt.

Do:

• Vraag relevante klanten naar een testimonials
• Vraag goedkeuring om deze testimonials te gebruiken op uw website
• Maak gebruik van quotes van klanten tijdens uw prospectiegesprekken

7. Besteed meer aandacht aan uw sales pipeline

Een duidelijke kijk op potentiële verkoop werkt salesverhogend:

• te weinig potentiële business zal u motiveren de handen uit de mouwen te steken. Vergeet ook teamwerk niet in moeilijkere periodes. Vraag bijvoorbeeld aan marketing om uw prospectie te ondersteunen.
• misschien was u uit het oog verloren dat er enkele klanten zijn die nog een klein zetje nodig hebben om te bestellen – verlies de quick wins niet;
• bespreek de sales pipeline met uw salesteam: ze zullen elkaar motiveren en inspireren.

Do:

• Overloop al uw lopende contacten en bekijk hoe groot de kans is dat ze bestellen
• Inventariseer de kansen op korte en op langere termijn
• Maak een prioriteitenlijst
• Neem initiatief om uw sales pipeline verder te vullen

8. Maak gebruik van slimme, kostenbewuste marketingacties om uw sales te verhogen

Het risico bestaat dat u in moeilijkere periodes op marketing bespaart. Toch is het belangrijk dat (potentiële) klanten u op hun netvlies houden.

Do:

• Kies voor gerichte marketingacties op kleinere schaal en volg ze telefonisch op;
• Analyseer de mogelijkheden van e-mailmarketing: globaal zijn ze goedkoper dan postmailings;
• Probeer een blog of treed op als spreker op seminars, …;
• Organiseer een workshops voor uw klanten of potentiële klanten;
• …

9. Maak actiever gebruik van uw website

De uitspraak “als u niet over een website beschikt, bestaat u niet” gaat steeds meer op. Websites worden bekeken. Zorg dat uw website aantrekkelijk is en de juiste informatie vertelt. Zorg dat u een goede mix hebt tussen uzelf voorstellen en waardevolle informatie (tips, referenties, …) voor uw klanten.

10. Zorg voor de juiste contacten

Contacten met de juiste mensen motiveren. Contacten met succesvolle mensen stimuleren u om ook succes na te streven.

Do:

• Omring u met positieve, succesvolle mensen

Bij sommige klanten en prospects hoor ik steeds vaker « prospecteren is om moedeloos te worden ». Het lijkt of de crisis vandaag alleen nog maar harder toeslaat dan een maand geleden. Geen sales- of marketingactiviteiten ontwikkelen is geen optie. Waar legt u dan wel uw prioriteiten?

In een vorig artikel verwees ik reeds naar de interessante website www.raintoday.com. Eén van hun laatste nieuwsbrieven bevatte « 10 tips for running a sales & marketing process that will help you grow in a recession ». Vandaag krijgt u tip 1 tot en met 5.

1. Maak gebruik van uw bestaande klanten

Uw bestaande klanten weten hoe goed u bent. Wanneer ze u vertrouwen, zullen ze makkelijker met u opnieuw in zee gaan. Wanneer u hen bovendien kunt bellen met een goed of nieuw idee dat hen in deze moeilijke tijden toch ROI kan brengen, mag u minimaal op interesse rekenen en gaat de deur toch al op een kier.

Do:

• inventariseer interessante klanten
• bekijk welk aanbod u hen kunt doen met ROI op korte of middellange termijn
• zorg dat u een sterk en overtuigend verhaal brengt

2. Focus op specifieke segmenten

Gisteren vertelde een klant mij nog dat ze zich als het ware « gestalkt » voelde door agressieve e-mails van onbekende leveranciers. Ongerichte en ongevraagde communicatie creëert weerstand en wantrouwen. En laat vertrouwen nu net één van de belangrijke pijlers zijn die aan de basis ligt van een professionele relatie. Hoe pakt u het dan wel aan ? Focus op specifieke markten waarin u op korte of middellange termijn vertrouwen kunt opbouwen.

Do :

• inventariseer de markten waarin u meest ervaren bent
• inventariseer de belangrijkste problemen en welke oplossing u hiervoor hebt
• laat zien dat u expert bent (white paper, opleidingen, …)
• ga aan de slag met e-mail en telefoon (low budget-actie)

3. Ga op zoek naar « referrals »

Met Add Business zitten we dag in dag uit in salesorganisaties. Vaststelling : prospecteren is geen geliefde bezigheid van verkopers. Als het al niet gebeurt in « goede tijden » dan motiveert het zelfs in « slechte tijden » niet om met cold calling aan de slag te gaan. De angst voor « nee ». Wanneer u daarentegen een potentiële klant kunt contacteren omdat u bent doorverwezen door iemand die hij/zij goed kent, zult u makkelijker vertrouwen creëren waardoor u meer kans maakt op een afspraak.

Do :

• inventariseer met uw salesteam welke contactpersonen belangrijk zijn om u door te verwijzen naar potentiële klanten en contacteer hen

4. Bouw aan een « 3rd-party referral network »

Niet alleen uw eigen klanten kunnen als doorverwijzer optreden. Denk ook eens aan andere bedrijven die bij uw potentiële klanten actief zijn. Een eenvoudig voorbeeld : een boekhouder/accountant bijvoorbeeld weet vaak sneller dan de « officiële kanalen » wie een nieuw bedrijf wil opstarten. Waarom geen win-win-aanbod uitwerken?

Do:

• inventariseer welke andere bedrijven voor uw potentiële klanten werken
• bedenk een win-win-aanbod dat u met hen kunt bespreken

5. Volg (ook oudere) leads op

Ongetwijfeld bent u het laatste jaar gecontacteerd door potentiële klanten.

Do:

• inventariseer met uw salesteam de leads van het afgelopen jaar
• kwalificeer de leads
• contacteer hen met « een nieuwe idee » dat hen op korte of middellange termijn ROI kan opleveren

Klik door naar deel 2.

Een gouden weetje wanneer u sterker wilt communiceren? Mensen onthouden makkelijker beelden dan pure tekst die ze schriftelijk of mondeling vernemen.

In marketing- en communicatiemiddens is dit al langer geweten. Een beeld versterkt uw communicatiekracht.

Wil u sterker communiceren, durf dan vaker naar een beeld te grijpen. Een omvangrijke beeldendatabank waar u tegen zeer voordelige tarieven beelden kunt aankopen is Istockphoto. Of wat dacht u van volgend beeld om de trefwoorden uit een tekst te visualiseren?

U maakt makkelijk zelf zo’n beeld via Wordle. Een presentatie, een nota, … Wanneer u een boodschap efficiënt wil communiceren trekt zo’n beeld aandacht en vertelt kort en beeldend de kern van uw boodschap.

In het laatste nummer van Pub stond een interview met Guillaume (bureau duval guillaume) over zijn boek. In het interview geeft hij aan dat een campagne niet of onvoldoende werkt wanneer de persoon achter het loket de verwachtingen die door de campagne gecreëerd werden, niet kan inlossen. Wanneer ik dit vanuit de doelgroep van een campagne bekijk, betekent dit dat zij in elk contact met een bedrijf de campagnegeest en -beloftes moeten ervaren. M.a.w. een geslaagde campagne gaat veel verder dan alleen die webpagina, e-mail, affiche of mailing.

De stelling sluit nauw aan bij de filosofie van “conversational capital” waar ik recent actief rond ben. Het gaat over het creëren van positieve gebruikerservaringen waardoor klanten “fans” of “ambassadeurs” worden.

Guillaume nodigt lezers uit om op de website van het boek (www.heldenmerk.be) in discussie te gaan. Onderstaand mijn vraag.

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=2sna6TuxOR4&hl=en&fs=1&rel=0&color1=0x2b405b&color2=0x6b8ab6]